第１回 「クレームへの取組み」
コラム欄に初めて投稿させて頂きます川村です。
初歩的なミスによるクレーム、これは基本に徹していれば防げるミスであります。こじれた案件の処理に費やす時間と労力は大きな無駄であります。しかし、起きてしまったからには迅速に対応し事を収めることが大切であります。
クレーム案件は、対応が遅れれば遅れるほど問題がこじれてくるもので、処理には長い時間を要し、厄介な問題を引きずることとなるのです。それを処理する担当者などにとっては頭を悩まし、大きな負担を背負うことになるわけです。
相手によっては、丁寧な説明やお詫びをしていればその場で解決しまうケースもあります。100㌫万全に対応していても、不当な要求をしてくる悪質クレーマーも存在し、クレームというものは絶対なくなりません。
クレームの原因は、業種によってその形態はさまざまと思いますが、しかし共通して言えるのはお客様に対する対応、つまり言葉遣いなど不誠実な接客態度などを起因としたケース。これは、お客様からお叱りを受けるのは当然であります。
「言わぬ一言」「余分な一言」という言葉があります。
「言わぬ一言」・・・おはようございます。ありがとうございます。失礼します。すみませんでした。などのつまりオアシス運動です。
「余分な一言」・・・文字通り、いらぬお節介的な余分な会話などです。
丁寧な言葉遣い、誠実な接客態度、皆承知していることではありますが、ちょっとした油断からクレームに発展しまうことが往々にしてあることを肝に銘じておきたいです。