さて今回は、いよいよ「ＷＩＮ・ＷＩＮについて考える」です。ＷＩＮ・ＷＩＮは、すべての関係において常に相互の利益を求める心と精神のことであり、お互いに満足できる合意や解決策を打ち出す事である。ＷＩＮ・ＷＩＮによって得た解決策では、すべての当事者が心から納得しており、合意した行動計画を実行しようとしている。ＷＩＮ・ＷＩＮは人生を競争ではなく、協力する舞台とみるパラダイムである。

しかし、ほとんどの人は人生を、強いか弱いか、厳しいか甘いか、勝つか負けるか、食うか食われるかといった具合に、「二分法」で考えがちである。私はこの考え方には、基本的には欠陥があると思う。それは原則ではなく、力関係や地位などに基づいているからだ。ＷＩＮ・ＷＩＮの考え方は、全員を満足させるに十分な結果があるはずだ、と言うパラダイムに基づいている。

ある人の成功は、他人の成功を犠牲にしなくても達成できる、という考え方である。ＷＩＮ・ＷＩＮとは、当初それぞれの当事者が持っていた案ではなく、全く新しい第三案の存在を信じる事であり、相手や自分の考え方に限定される必要はなく、より良い方法があるはずだと確信することである。

難しい言葉で書きましたが、分かり易く言うと、自分が見えてくると次は周りが見えてくる。人は一人では生きていけない事実にも直面するでしょう。WIN・WINとは「自分も勝ち、相手も勝つ」と言う意味ですが、「関わる人すべてが望ましい結果と満足できる状態になること」とも言えます。ここで「勝つ」とは得たい結果を得る事を意味しています。スタッフ同士もこの関係がベストです。相手のために自分のためになっているかを常に考えましょう。



図にして見るとこうなります。最後に書いてある人間関係の総合的なテクニックと書いてあります。どういうことかというと、ほとんどの状況は相互依存の現実の中にあり、WIN・WINを考える以外に現実的な方法はない。WIN・Loseは、その場では勝ったようにみえても、それで相手の気持ちや感情に害を及ぼし、お互いの関係に悪影響を与えることのなり、現実的とはいえない。

例えば、私はあなたの会社の仕入れ先だとしよう。そして、あなたと取引条件について交渉する場面で、私は自分の要求を押し通し、交渉に勝ったとしよう。その結果、私は自分の欲しいものを獲得することはできるだろう。しかし、はたして次回、あなたは私と取引をしてくれるだろうか。私の短期的なWINは長期的に見るとLoseになり、再び取引はできなくなってしまう。つまり、このように相互依存の現実においては、長期的な観点から見れば、WIN・LoseはLose・Loseを意味する。長期においては、両方が勝たなければ、両方の負けになる。だから、相互依存の現実においては、WN・WIN以外に現実的な方法はないのだ。

そこで、リサイクルクリーンでは、まず、みんなの笑顔が力の源だ！と教えています。人間は誰しも常に明るくはいられません。時にはうなだれることも、落ち込むこともある。元気がないお客様を迎える私たちは、常にプラスの気を発信しなければなりません。お客様に笑顔になって喜んで頂く。そんなプラスのスパイラルが生まれる環境を創り出し、日本中に広げていく。それが私たちの使命だと大げさに表現しています。

私たちの、WIN・WINは「人生は競争ではなく、協力する舞台」だと説いています。そして、WIN・WINを実現するためには、「感謝の気持ちが大切なんだ」と教えています。良い接客を実現するのはその人の人間力であり人格。リサイクルクリーンでは「人格」こそがWIN・WINの土台だと説きます。これは、以前にも書きましたが「個性主義」ではなく、「人格主義」！！！　　すべてはチームプレーです。



更に、リサイクルクリーンでは「仕事とはすなわち社会貢献と自覚せよ」とも説いています。生活のために働く。それは個人にとって重要なことかもしれませんが、仕事という公のものさしで考えるとどうでしょうか。実は我々の仕事そのものが「社会貢献」につながっています。私たちは、ただゴミを処理している訳ではありません。誰もが嫌がるゴミを資源と捉え、リサイクル品にしたり、燃料に変えていく夢のある仕事で、「社会貢献」につながっています。

そして、最も大事な事は、「すべてはお客様のために」です。何のために働いているのか。その原点を忘れてはいけません。「すべてはお客様のために」それが私たちリサイクルクリーンの原点です。私たちは顧客満足度ナンバーワンを目指しています。そのために自分が何ができるかを全社員が日々考え行動してます。そして、その先にあるものが社員満足度ナンバーワンなのです。これで、、お客様も会社も社員もWN・WINです。そのうえで出てくるのがクレームです。私たちは「クレームは最高のプレゼントである」教えています。

クレームは神の声、足りないところを客観的に見て、わざわざ伝えてくれるお客様はありがたい存在です。まずは心から感謝しましょう。浮かび上がった問題点をひとつひとつ解決していくことで、会社は確実に成長します。同じミスを繰り返さなければお客様も二度と嫌な気持ちにならなくてすむのです。と繰り返し説いています。以上が「WIN・WINを考える」です。会社だけではなく、家庭にも言えることですね。次回は「まず理解に徹し、そして理解される」についてです。